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红木导购话题:如何应对消费者说“贵”

作者:diaok

  在红木家具行业终端市场竞争日趋白热化的今天,导购员可谓是一个企业核心竞争力的重要组成部分,他们的工作绝不仅仅是“卖东西”,而应..

  在红木家具行业终端市场竞争日趋白热化的今天,导购员可谓是一个企业核心竞争力的重要组成部分,他们的工作绝不仅仅是“卖东西”,而应该成为顾客的消费顾问。


  针对目前红木家具行业导购员培训缺乏一定的系统性和阶梯型等现状,本刊小编特针对大部分导购员在实际工作中所关注的问题,深入采访业内人士、专家及优秀导购员等,整理出了他们的经验之谈及相关建议,供大众参考。


  问题:80%的导购员表示,在销售过程中,最头痛的是顾客已经表现出有购买意向,但迟迟不肯下单,说价格太贵。为什么会说贵?这样的情况下,应该怎么应对呢?


  广东省中山市某红木家具企业老板


  陈先生从事红木家具行业10年


  观点:是买卖方也是朋友


  “耳听为虚,眼见为实”是很多消费者的消费心理。所以我们会注重展厅的氛围布置,使得客户在看产品的过程中体会到一种强烈的家居感受。其次,我们会着重向客户介绍产品的特色,尽可能带他们去厂里看家具的整个制作过程。当他还是犹豫不定的时候,我会伺机问他我们的产品与其他企业的产品有哪些不一样,甚至会通过一些工具在家具上操作来展示产品的优势和给顾客带来的好处。但做生意跟做人一样,买的开心和卖的开心才是最重要的。把客户当成自己的朋友,尽可能帮他们挑选满意的产品,哪怕这次没有在自己的店里买,以后还是可以有合作往来的。


  浙江省东阳市某红木家具企业老板


  金先生从事红木家具行业12年


  观点:准确找出客户顾虑的原因,针对性解决


  我认为导购是一个循序渐进的过程,所以导购员要有自己的一套系统性销售方式。在这种情况下,我首先会跟购买者聊家庭、事业,然后慢慢引入到家具这个话题,询问其顾虑的原因,最后再一一消除顾客的疑虑,成功下单。根据我的经验,客人存在这样的考虑主要有三个方面的原因:一是价格超过其预期值。导购员可站在顾客的角度,尽可能地给他争取到最优惠的价格。二是产品对比。可以将别人没有而自己具备的优点放大,让顾客客观对比。三是自己拿不定主意,想让亲人来看。这时应首先赞美客户的想法,给其充足的考虑时间,但必须尽可能留下客户电话号码,进行后期跟踪。


  广东省中山市某红木家具企业营销总监


  易女士从事红木家具行业13年


  观点:让客户知道最后的结果


  顾客为什么会说“贵”而没有下单?很大一个原因是导购员没有将“贵”的地方,或其价值植入到顾客的脑中。实际上导购员卖的不只是家具,卖的更是一种概念。在销售的过程中,要注意跟顾客分析产品长远的性价比。就如平时女士去买包,在杂货市场买的包和去品牌专卖店买LV,价格能一样吗?我们应该给与客户一些承诺如材质货真价实,多少年保修等,要告诉客户最后的结果。


  广东省中山市某红木家具企业店长


  朱女士从事红木家具行业6年


  观点:卖的不只是家具


  这种情况我们是经常碰到的,我认为还是要保持平和的心态,注意与客户的交流沟通,使得相互之间产生共鸣。当客户明确表示其喜欢某款家具,但认为贵的时候,不能固执地强行说服客户立马下单,这样会适得其反,造成顾客的反感,放弃消费。此时,我们可以通过介绍展厅氛围和整个家具系列的款式,让客户来体会一种品质生活。正所谓千金难买心头好,购买者对产品各方面都非常中意,而产品附加值又高,那其相应获得的利益越高,最终他还是会来买的。


  广东省广州市番禺某红木家具企业店长


  徐女士从事红木家具行业8年


  观点:把握好客户心理及需求,少谈价格


  对于这种情况,我们首先一般会揣摩客户的心理,了解他们的具体想法,弄清楚其认为贵的真正原因。如果客户表示去其他店看了同款产品,而我们的价格较“贵”时,我们会跟他从产品质量、工艺、款式等各方面进行分析,剖析我们产品价值与别人不一样的地方,让他们与产品零距离接触,感受韵味。作为导购员,应通过现场对产品的鉴别打消购买者的疑虑,让其感受到产品的货真价实。


  广东省中山市某红木家具企业店长


  李小姐从事红木家具行业4年


  观点:以专业素养引导顾客


  进入我们企业的顾客,都被我们视为贵人,他们有权享受优质服务。首先我们会在仪容仪表、言谈举止等各方面保持协调一致,第一时间获得客户的认同,随后会以积极阳光的态度带领客户参观展厅看产品。若客户对价格存在疑虑,我们不会急于去争辩,而是谦和地询问或互动交流,并给其一些建议,如“价格是您唯一考虑的问题吗?”、“是的,我们的价格相对其他企业的同款产品是稍有些贵,但是很多人都在用我们的产品,您想知道为什么吗?”……此外,我们会通过企业文化墙、荣誉榜等来体现品牌文化及企业地位,然后引导顾客的思路,进一步提升产品的附加值。


  广东省广州市某红木家具企业导购员


  王小姐从事红木家具行业2年


  观点:不违背客人主观意识


  这种情况下,我一般不会违背客人主观意志,而是让他们有充足时间考虑清楚,这样可以避免后期所产生的退换问题。不过大多数时候,我还是会跟他再次介绍我们的品牌实力、规模及产品卖点,并与其它同类的产品做对比。


  解析:


  无论是徐女士还是陈先生,都抓住了客户眼见为实的心理,给顾客做体验式销售,这是一种非常有说服力的方式。因为消费者在购买家具时,可以通过真实的视觉、触觉等验证产品的卖点。同时,给予承诺,且利用唯一、稀有、先进的工艺技术等特点来提升产品价值和品牌价值,从而加深客户的认同度,使其在短时间内树立起对品牌以及产品的信心。


  直接有效地抓住客户的最大疑虑,并以此切入是最有效的办法,但是如何让戒备心极重的客户说出他的疑虑,需要导购员具备成熟的导购技巧和良好的心理素质。金先生的思路较清晰,能迅速找对重点,采取逐个击破的方式,最终愉快下单,表现出了一个成熟导购员的沉稳、敏捷与灵活。但要注意的是对于不同性格的客户一定要采取相对应的沟通方式。性格直爽的客户可以采用直截了当的方式,腼腆一点的则要善于猜测其顾虑并做引导。当然,让顾客多表达其需求,双方多互动,可拉近距离,最终促成购买。


  与客户多沟通产生共鸣,是一种拉近与客户距离的比较有效的方式,而将卖产品转换为卖概念,重价值对比,无疑是深化了销售的概念。让客户有充足的时间考虑,体现出了一种对顾客的尊重。而作为一名经验丰富的导购员,往往需要具备把控全局的能力,能掌握主动权。因而,在顾客犹豫时,应站在客户的角度,适时地给予其专业性的建议。


  专家支招:


  在终端销售中,导购员首先应该弄清楚以下四点:销售过程中销的是什么?销售过程中售的是什么?买卖过程中买的是什么?买卖过程中卖的是什么?答案依次是:自己、观念、感觉、好处。客户掏钱买他想买的东西,导购员的工作是协助客户买到他认为最适合的产品。


  说某产品贵一般有两类顾客:A类顾客,认为你的产品不值这个钱,和其他便宜产品没有太大的区别,即价格高于价值;B类顾客,你的产品确实很好,但价格太高,超出了我前期的购买预算,我买个相对便宜的就可以了。


  方法一:解开顾客的顾虑


  导购们会经常犯一个错误:一定要把产品销售出去,所以过于“王婆卖瓜自卖自夸”,卖的是价格而不是好产品,这样反而起到不好的效果。导购员可从顾客能接受的较低价位的产品或其比较感兴趣的产品推荐,这样顾客比较能够接受,但核心前提是一定要将自己的产品当成“宝贝”来卖。


  方法二:利用好奇心激发顾客


  每一个购买者内心总是希望自己能够买到价廉物美的产品,所以可利用这种心理去激发顾客,让其感觉到产品“超值”。如“先生,您太幸运了,我们品牌最近在做一个感恩回馈活动,全场产品都可享受贵宾折扣,其中有一款产品一定很适合像您这种身份和品位的人。”


  方法三:抓住顾客的担心去说


  顾客购买家具的时候内心肯定有很多期待,也存在很多担心。如担心家具的材质是否真、是否环保、风格是否与装修匹配等,所以在销售过程中不仅要描述产品的材质和做工细致,质量价值比高,而且还要告诉顾客设计师在设计时的理念,进而针对顾客的要求实施较为准确的定位分析。


  方法四:让顾客自己去体验


  红木家具不是一般的生活用品,它的韵味、价值等除了要解说外,亦应有意识地引导顾客通过“看、摸、闻、敲、躺”等形式亲身感知产品的魅力才会产生兴趣。顾客买产品时是需要对比的,比什么?不是低价格,而是用合适的价格买到了合理的、喜欢的“宝贝”。


  方法五:细心观察,主动多问


  当一番价值介绍后,倘若顾客还是不说话或是没有下单,那么,这时就应该站在对方的角度想问题,并主动热情地问顾客问题,激起顾客的兴趣,然后进行产品卖点分析,针对顾客的买点进行重点阐述。80%的销售是通过周到的服务来体现价值的。


  小结:


  通过大量的走访和研究表明,客户的购买意向强不强烈,感觉产品“贵”与“不贵”,最终原因还是归结到其对产品本身的兴趣上。因此,从根本上激发顾客喜欢产品是治本之方。而导购员在平时应该注重对产品的熟悉、对企业文化的认知,掌握销售技巧,在实战中留心观察和积累经验。

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